Paramétrages

mercredi 01 avril 2020

Pourquoi le MVP
est l'antithèse de l'UX

J’ai rejoint avec grand plaisir l’équipe UX/UI d'un grand groupe de Luxe il y a six mois environ. J’avais en effet l’opportunité de participer au lancement d’un nouveau produit dédié au service client, à commencer par le marché chinois.

Depuis lors, j’ai très souvent entendu l’expression « MVP pour la Chine », qui est utilisée aussi bien par les responsables produits que par les analystes d’affaires et les développeurs.

Comme vous le savez certainement, l’aspect cohérent et agréable d’une expérience utilisateur est un paramètre essentiel à tout designer UX dans sa mission, à savoir concevoir un bon produit. Toutefois, mon travail sur ce projet de produit minimum viable (MVP) s’est avéré particulièrement difficile et éprouvant. J’en suis venu à la conclusion que l’UX et les MVP ne forment pas un couple idéal, mais peuvent plutôt être comparés à deux opposants qui s’affrontent. Et comme tout autre combattant ou boxeur, les designers UX doivent prendre l’habitude de prendre de coups, de perdre, d’être rejetés et brisés. Laissez-moi vous expliquer pourquoi. 

Notre « MVP pour la Chine » possède un jeu de fonctionnalités requises pour différents parcours utilisateur. L’une des composantes essentielles de notre processus consiste à comparer nos idées et propositions à celles d’autres concurrents de l’industrie. Nous faisons également des recherches sur les standards UX avant de passer à la conception de la maquette et au prototypage de nos choix. Enfin, nous présentons notre travail à un comité composé de parties prenantes. C’est à ce moment que nous montons sur le ring pour démontrer que nous sommes des guerriers de l’UX qui se battent pour les utilisateurs.

Imaginez la scène : l’UX se tient dans un coin du ring, représentée par une équipe de combattants-designers UX d’élite adeptes de l’école « heuristique » de jujitsu brésilien et détenteurs de pouvoirs Jedi utilisant la Force sans même avoir à réfléchir.

Dans l’autre coin du ring se trouve le MVP, représenté par un comité de parties prenantes armées de questions épineuses et spécialistes des « uppercuts » commerciaux.

Ce noble combat de l’UX doit être mené pour découvrir les vrais problèmes et proposer de bonnes solutions, au nom de nos utilisateurs. D’un autre côté, il est de la responsabilité des parties prenantes d’évaluer les coûts et les bénéfices et de trouver un équilibre permettant de répondre aux besoins des utilisateurs et aux exigences commerciales. Jusque-là, tout va bien.

Mais, lorsque les parties prenantes annoncent que « la proposition UX est sympa mais nécessitera plus de temps pour le développement ; dans ce cas, merci d’inclure uniquement une fonctionnalité de base, votre proposition sera utilisée pour une version ultérieure », vous comprenez que l’UX a été mise au tapis.

Même les plus solides arguments au nom de l’affordance des standards UX ne peuvent venir à bout d’un MVP. Les MVP ont en effet un impact plus important et peuvent faire la réussite ou l’échec de toute recommandation en matière d’UX.

Ainsi, vous vous posez peut-être la question suivante : « Quel est l’intérêt de mettre en place une équipe UX pour un MVP si la version éditée est en fin de compte médiocre et peu conviviale ? »

Pour y répondre, il faut rappeler ce qu’est précisément un produit minimum viable.

Auteur du livre « The Lean Startup », Eric Ries a défini le concept de MVP comme étant « la version d’un nouveau produit qui permet à une équipe de collecter le maximum d'informations validées concernant les clients, avec le moins d’efforts possible ».

Intéressant, n’est-ce pas ? Ce concept est particulièrement attrayant pour les start-up qui sont encore en phase de développement et qui disposent de ressources limitées (financières comme humaines). En effet, ces entreprises n’ont pas le luxe de pouvoir d’attendre le moment où elles peuvent présenter un produit fini ou de se préoccuper de l’UX, mais ont besoin de démontrer la viabilité de leur concept. Par conséquent, il arrive que la sortie d’un produit soit totalement dépourvue d’UX et soit source de piètre expérience pour l’utilisateur. Une entreprise dans cette situation peut alors s’exposer à une perte de clientèle. Il s’agit d’un risque qu’aucune entreprise ou comité de parties prenantes responsable n’est prêt à prendre.

Le point principal à retenir est le suivant : un MVP qui fait l’impasse sur l’UX et qui n’offre pas une expérience qualitative et agréable de bout en bout n’est rien de plus qu’un produit mal conçu qui se dirige tout droit vers une mort assurée. En cas de déséquilibre, un MVP représente l’antithèse d’une bonne expérience utilisateur. Il nous faut dès lors redéfinir l’idée de « minimum viable ». 

Notre époque est marquée par une concurrence féroce et par des cycles de développement produits incroyablement courts. Dans ce contexte, les designers UX doivent avoir les coudées franches pour continuer à se battre pour les utilisateurs, mais aussi pour être capables de trouver un compromis avec les parties prenantes et au niveau des exigences commerciales. Nous devons trouver un terrain d’entente et être sûrs à chaque instant des sacrifices réalisés. Ainsi, avant qu’un produit ne soit lancé et présenté aux clients, il vous faut vous assurer que ce « minimum viable » s’accompagne des indispensables non négociables en matière d’UX.

Prenons l’exemple de notre « MVP pour la Chine » : il a fallu trouver une façon diplomatique de demander aux clients de nous décrire les problèmes rencontrés lorsqu’ils envoyaient un produit en réparation. Au terme d’une analyse comparative, différentes propositions ont été maquettées et présentées à plusieurs décideurs clés (techniciens et commerciaux). Alors que nous étions initialement partis sur une proposition consistant à « cliquer pour sélectionner », plus rapide pour les utilisateurs, il a finalement été décidé après quelques essais d’opter pour un champ de texte basique à remplir au clavier : une tâche rarement plaisante, potentiellement frustrante, fastidieuse et sujette aux erreurs.

Comment pouvions-nous appliquer des standards UX de base à cette solution ? En conservant des éléments venant aider l’utilisateur, comme par exemple (1) un texte de substitution, ou « placeholder » (un indice sur l’information requise), (2) un compteur de caractères (pour informer l’utilisateur sur la limite de caractères), et (3) un message d’erreur (lorsque le texte saisi est refusé, le système affiche des instructions sur la manière de solutionner le problème).

Certes, l’UX peut être diminuée ou peu optimisée, mais elle peut toujours être ouverte, fonctionnelle et accessible par tous. C’est ce que devrait être toute UX minimum viable, et cette responsabilité nous engage inévitablement envers l’utilisateur. Lors de la conception d’un MVP, un compromis avec l’expérience est toujours de rigueur. Et lorsque des standards de base en matière d’UX sont établis, dans un esprit de collaboration entre designers UX et parties prenantes, les MVP peuvent tout à fait aller au-delà de simples chiffres orientés résultats et créer une véritable valeur pour les utilisateurs.

Paulo Lourenço - UX Designer

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