Paramétrages

Donnerstag 23 April 2020

Le e-commerce B2B :
le virage indispensable des PME comme des multinationales

Aujourd’hui tout va plus vite, plus loin, c’est un constat. Pour survivre, pour croître, il faut suivre le rythme et proposer à ses clients et fournisseurs des outils toujours plus performants.

Tout le monde achète en ligne. Le E-Commerce B2C a une croissance à 2 chiffres depuis maintenant une dizaine d’années. Les utilisateurs ont acquis des automatismes : une présentation du catalogue avec toutes les informations-clés, un check-out simple et efficace, des modes de paiement adaptés au contexte, un suivi et un historique des achats.

La fidélisation et la personnalisation sont désormais des outils indispensables pour conserver sa clientèle dans un monde où la concurrence est extrêmement féroce. Et les clients professionnels sont logiquement en attente de ce même type d’expérience sur le digital.

Les principaux enjeux des projets B2B

Pendant les différents projets B2B que j’ai mené chez SQLI, j’ai noté les fonctionnalités incontournables qui se retrouvent dans chaque projet : 

-       Le catalogue personnalisé : des produits et des prix en fonction de chaque client

-       Les rôles : dans une grande entreprise comme dans une PME, les rôles sont définis et la plateforme B2B doit les refléter. La personne qui passe commande n’est pas celle qui valide le paiement.

-       L’efficacité 24/24 – 7/7 : l’ajout de multiples références produits sans avoir à parcourir tout le catalogue, le renouvellement de commande automatique ou non etc.

-       La connexion avec l’ERP : indispensable pour la mise à jour automatique du catalogue (à défaut d’avoir une PIM) et du traitement des commandes 

Nombreuses sont les plateformes E-Commerce qui proposent aujourd’hui ces outils, encore faut-il déterminer celle qui convient le mieux à votre métier et à votre investissement.

J’ai pu également voir évoluer l’expérience en ligne : s’il y a 10 ans le parcours utilisateur et le design n’est pas très soignés, aujourd’hui ils sont devenus des incontournables qui feront que vos clients se sentirons mieux considérés, où leurs attentes seront prises en compte.

Qu’advient-il de la force commerciale de terrain avec ce type de dispositifs ?

Plusieurs cas de figure sont possibles.

Lors d’un projet réalisé pour une entreprise d’équipement en gros de matériel frigorifique, j’ai été amenée à former l’ensemble de l’équipe commerciale sur la plateforme.

Chaque commercial disposait d’un compte lui permettant de passer commande pour ses clients, avec calcul automatique de la commission.

Pour un autre client, une multinationale (SGS), sa plateforme digitale a été pensée pour atteindre uniquement les prospects type TPE et PME, non adressés par les commerciaux car très nombreux.

Enfin le groupe CEGID a par exemple ouvert sa plateforme B2B aux prospects après 2 ans réservés à ses clients acquis par le canal traditionnel.

Il a fallu repenser les processus de création de compte dans l’ERP et définir un workflow de commande particulier ; mais le chiffre d’affaires de la plateforme a finalement dépassé les objectifs.

Alors, êtes-vous prêts à passer du bon de commande papier basé sur le catalogue de 400 pages à une plateforme performante permettant de vous faire gagner du temps ainsi qu’à vos clients ?

Fabienne Bernigaud, chef de projet

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