Paramétrages

La Vaudoise Assurances modernise son système d’envoi de courriers

En 2016, la Vaudoise Assurances souhaite moderniser et simplifier son outil et ses processus de correspondances libres avec ses assurés.
Le projet fait alors partie de la stratégie globale de l’entreprise, qui est de développer de nouvelles solutions digitales et d’améliorer les outils utilisés quotidiennement par ses collaborateurs.

Passer d’un outil vieillissant à une solution user-friendly

« Chaque année, la Vaudoise envoie plus de 100 000 correspondances à ses assurés, et reçoit pas moins de 2 000 courriers par jour scannés au Siège à Lausanne. » explique Axel Pidoux, Project manager.
« Pour traiter un tel nombre de lettres, nos équipes doivent disposer d’un outil simple, confortable, qui n’entrave pas leur productivité. » ajoute-t-il.

« La solution utilisée jusqu’alors par nos agents en point de vente et nos collaborateurs au Siège de l’entreprise montrait clairement des signes de faiblesse. Il s’agissait d’un développement « maison », basé sur Microsoft Office, qui n’intégrait pas, ou mal, les dernières évolutions de cette technologie. » se souvient Axel Pidoux.

L’assureur vaudois utilisait en effet ce système « maison » pour la rédaction des courriers ; solution peu évolutive, qui ne gérait pas les besoins standards des collaborateurs (archivage, signature digitale, etc.)

« Nous voulions fournir à nos collaborateurs un confort d’utilisation dans leur rédaction de courriers. » note Axel Pidoux.

Quand la technologie et l’expérience utilisateur se mêlent

« La consultation des prestataires nous a amené à travailler avec SQLI Suisse et son agence digitale WAX Interactive ; société avec laquelle nous collaborons déjà depuis plusieurs années sur d’autres projets.
SQLI Suisse nous a proposé la technologie SharePoint, couplée à l’utilisation de Word Web App, outil que nous voulions conserver pour sa simplicité d’utilisation » explique Axel Pidoux.

Des maquettes de la solution applicative ont été réalisées sous Axure avec les équipes SQLI. Puis des focus groups avec les utilisateurs finaux ont été organisés pour connaître leurs besoins et attentes.
« Les experts UX / Design de WAX Interactive ont proposé un environnement de travail structuré pour la rédaction de lettres sous Word. Nous souhaitions que cela soit encadré par des processus d’utilisation et de validation, mais permettant tout de même une grande liberté de modification. Ce qui a été pleinement respecté ! » se souvient Axel Pidoux.

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« La saisie d’un courrier n’a jamais été aussi simple »

Le design validé, l’autre challenge consistait de permettre à l’outil de s'intégrer aisément aux autres applications.

« C’est aujourd’hui très facile pour nos collaborateurs du groupe pilote de rédiger un courrier : via nos applications métiers, il suffit de cliquer sur le bouton « Créer une correspondance libre », le formulaire apparaît, l’utilisateur sélectionne son modèle, le type de courrier, intègre un fichier joint si besoin, écrit le texte dans Word Web App et cela génère une lettre que l’on peut prévisualiser avant export et impression.
Toutes les données concernant le destinataire, l’émetteur ou encore les options d’envoi sont injectées par des services applicatifs. L’utilisateur n’a rien à saisir à part le contenu de son courrier, » se réjouit Axel Pidoux.

Les membres du groupe de travail de la Vaudoise sont satisfaits de ce nouveau système d’envoi de courriers ; plus simple et plus ergonomique, améliorant ainsi la qualité et la performance des collaborateurs.

« La prochaine étape sera de créer des modèles contenant du texte pour un gain de temps supplémentaire. Les utilisateurs seront à nouveau intégrés à ce projet, où nous leur demanderons de nous proposer les modèles de texte qu’ils ont l’habitude d’écrire, afin de les reprendre presque tels quels. Ils seront ainsi dans un environnement qu’ils connaissent.

Les conseils, de même que l’expertise technologique et business des équipes SQLI et WAX Interactive nous ont été précieux.

A terme, les flux de signatures, d'impressions et de mises sous plis seront eux aussi digitalisés et automatisés.

« Grâce à un flux de courrier entrant et sortant entièrement digitalisé, les collaborateurs ne s'encombrent plus de documents physiques et sont à même de consulter et gérer leurs affaires de façon mobile dans toute la Suisse. 

Finalement, émettre des courriers, dans un environnement de travail agréable, en adéquation avec les attentes de nos clients, est dorénavant un jeu d’enfant ! » conclut Axel Pidoux.

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