Paramétrages

My friend the chatbot :
un robot qui donne les résultats des élections

Fournir des services technologiques de haute qualité aux citoyens genevois, voilà l’ambition de l’Etat de Genève et de son Genève Lab.

En 2017, les chatbots se sont déjà infiltrés dans nos vies ; Christopher Larraz, Conseiller au numérique et à l’innovation, et Gilles Barthelet, Responsable des programme solutions transversales et e-démarches, ne le savent que trop bien.

Ils explorent alors le sujet, avec l’implication d’Olivier Leclère, Conseiller en organisation de l’information à l’Etat de Genève, jusqu’à arriver à l‘expérimentation d’un Chatbot développé spécialement pour donner les résultats des scrutins des élections du 15 avril et du 6 mai 2018.

Menée en partenariat avec SQLI, Oracle et Telono, zoom sur cette expérimentation qui s’est révélée parfaitement concluante.

S’entourer des meilleures compétences

Eté 2017, Olivier Leclère ne sait pas encore que le chatbot qu’il a lui-même développé sur son temps libre sera celui sur lequel sera basé Landmanbot, le robot donnant les résultats des scrutins sur Facebook Messenger.

« Il s’agit de deux initiatives parallèles qui se sont rejointes. » explique Christopher Larraz. « A l'office cantonal des systèmes d’information et du numérique (OCSIN), Gilles Barthelet et moi sommes intéressés aux Chatbots dans le cadre de notre veille. Nous sommes arrivés à la conclusion que l’administration cantonale devait se préparer à entrer dans cette ère. » ajoute-t-il.
« Avec en ligne de mire la volonté d’apporter de nouveaux services performants aux citoyens, très vite, nous avons eu connaissance de l’initiative personnelle d’Olivier Leclère. Il était motivé, nous aussi, alors nous nous sommes dit qu’il fallait faire quelque chose en ce sens. » se souvient-il.

Pour mener à bien cette expérimentation de chatbot, l'OCSIN devait faire appel à des compétences externes tant sur le plan de la technologie et de l’innovation, que sur l’aspect Interfaces et expérience utilisateur.
« Nous avions l’idée de nous associer avec des entreprises du secteur privé. L’Etat de Genève travaille avec SQLI depuis plusieurs années déjà en matière de conseil et de développement d’applications métier, basées sur les technologies Java et Drupal.
Les chatbots font partie des sujets sur lesquels ils se penchent activement. Ils ont d’ailleurs réalisé avec d’autres entreprises plusieurs Proof of Concept de robots. Et c’est Oracle qui nous a présenté SQLI comme intégrateur approuvé de la plateforme Chatbot. » explique Christopher Larraz.

Sébastien Vaury, Business Unit Manager Microsoft Center of Excellence chez SQLI Suisse, a proposé au Genève Lab une approche différenciante qui a su convaincre Olivier Leclère, Christopher Larraz et Gilles Barthelet.

Ayant connu l’agence UX Telono sur d’autres projets par le passé, il était tout naturel pour le Genève Lab de faire à nouveau appel à ses experts pour cette expérimentation.

Des défis technologiques à relever

« Avec ce robot, l’Etat de Genève souhaitait atteindre un public plus jeune, en lui proposant une solution innovante via un canal qu’il utilise au quotidien : le chat. Facebook Messenger fut alors choisi pour sa fréquence d’utilisation et son ouverture aux chatbots » lance Alexis Gérôme, Consultant UX chez Telono.

« Nous avions des délais serrés du fait des dates fixes des élections et avons dû faire face à plusieurs contraintes technologiques pour la création de Landmanbot.
De plus, au moment où nous développions le bot, le scandale Facebook-Cambridge Analytica explosait. Facebook a alors stoppé toutes les procédures d’approbation de connexions de chatbots. L’Etat de Genève avait soumis le bot développé par Olivier Leclère avant que l’affaire n’éclate ; ce qui n’était pas le cas de la plateforme Oracle. Il a donc fallu implémenter une interface qui connecte le robot à la plateforme Oracle, pour que cette dernière puisse communiquer sans difficulté avec Facebook Messenger » affirme Gilles Barthelet.

chatbot-geneve

Pour ce faire, les équipes SQLI ont mis en place et géré l’infrastructure, construit un Node JS API pour extraire, manipuler et renvoyer les données et ont créé un connecteur pour lier le backend et l’API de l’Etat de Genève.
SQLI a notamment bénéficié du support des ingénieurs de développement Chatbot d'Oracle Europe.

Un autre enjeu à relever concernait le paramétrage et l'entraînement de la conversation. Autrement dit, savoir exactement quelle réponse va être proposée lorsqu’une question est posée.
Un modèle du vocabulaire que les citoyens seraient susceptibles d’utiliser a alors été créé afin de faciliter de développement sur le NLP (Natural Language Processing).

« Il faut prendre en compte l’enjeu du bot : être une technologie utilisable par un particulier. Il faut pour cela un robot bien entraîné et un excellent design de la conversation » souligne Guillaume Gravey, Consultant Digital Workplace au sein de SQLI.

« Nous devions trouver le bon dosage d’intelligence artificielle et de guidage dans la conversation, afin de proposer aux utilisateurs une expérience digne de ce nom » se souvient Alexis Gérôme.

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Une expérimentation qui encourage la poursuite du projet

La plateforme a été mise en production la veille des élections du Conseil d’Etat du 15 avril 2018. Si l’expérimentation est restée très confidentielle, Landmanbot a rempli ses objectifs le jour J : donner les réponses aux questions posées par les utilisateurs sur Facebook Messenger.

« Nous sommes ravis d’avoir collaboré avec des entreprises prêtes à s’investir dans cette expérimentation. Nous avons tous appris et nous sommes familiarisés avec les méthodes, les concepts et sommes arrivés à un projet concluant » souligne Christopher Larraz.

« Nous voudrions mener de nouvelles expérimentations de bots, mais cette fois-ci, en interne. Nous avons plusieurs idées pour l'OCSIN, mais il faut encore que nous mûrissions le projet et que nous échangions avec les métiers au sein de l'Etat » ajoute Gilles Barthelet.

« Travailler sur des projets comme celui-ci a été très enrichissant pour nos équipes. Nous savons aussi investir du temps sur du prototypage et de l’expérimentation ; chose rare dans notre secteur d’activité » note Sébastien Vaury.

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