Paramétrages

Mein Freund, der Chatbot:
Eine Maschine, die Wahlergebnisse mitteilt

Das Ziel, den Bürgern qualitativ hochwertige Dienste bereitzustellen, wird im Kanton Genf und in der kantonalen Einrichtung Genève Lab grossgeschrieben.

Bereits 2017 waren Chatbots (auf Basis textbasierter Dialogsysteme) in unserem Leben allgegenwärtig. Das weiss niemand besser als Christopher Larraz, Berater für Digitales und Innovation, und Gilles Barthelet, Verantwortlicher für die Programme für branchenübergreifende Lösungen und Online-Initiativen.

Sie widmeten sich diesem Thema gemeinsam mit Olivier Leclère, Berater für Informationsorganisation für den Kanton Genf, und entwickelten einen experimentellen Chatbot, der eigens dafür bestimmt war, die Ergebnisse der Wahlen vom 15. April und vom 6. Mai 2018 bekanntzugeben.

Nachfolgend betrachten wir dieses in Partnerschaft mit SQLI, Oracle und Telono durchgeführte Experiment, das sich als absolut überzeugend erwiesen hat, etwas genauer.

Die kompetentesten Partner finden

Im Sommer 2017 wusste Olivier Leclère noch nicht, dass der Chatbot, den er selbst in seiner Freizeit entwickelt hatte, die Grundlage für «Landmanbot» bilden würde, dem System, das später zur Bekanntgabe der Wahlergebnisse via Facebook Messenger verwendet werden sollte.

«Es handelt sich um zwei parallele Projekte, die später zusammengeführt wurden»,  erklärt Christopher Larraz. «Bei der OCSIN (office cantonal des systèmes d’information et du numérique), unserer kantonalen Behörde für Informationstechnik und Digitales, sind Gilles Barthelet und ich im Rahmen unseres Zuständigkeitsbereichs sehr an Chatbots interessiert. Wir sind zu dem Schluss gelangt, dass die Kantonsverwaltung sich auf den Eintritt in dieses neue Zeitalter vorbereiten muss»,  fügt er hinzu.
«Nachdem wir das Ziel ins Auge gefasst hatten, neue, leistungsstarke Dienste für die Bürger einzuführen, sind wir sehr schnell auf das private Projekt von Olivier Leclère gestossen. Er war, wie wir auch, sehr motiviert – also sagten wir uns, dass wir gemeinsam etwas in dieser Richtung unternehmen sollten»,  erinnert er sich.

Um das Chatbot-Experiment erfolgreich durchführen zu können, musste die OCSIN allerdings externe Fachleute hinzuziehen, sowohl im Bereich Technologie und Innovation als auch für Schnittstellen und Nutzererfahrung.
«Wir kamen auf die Idee, uns mit Unternehmen aus dem Privatsektor zusammenzutun. Der Kanton Genf arbeitet schon seit mehreren Jahren mit SQLI zusammen. Das Unternehmen fungierte bereits in der Vergangenheit als Berater und als Entwickler von auf Java und Drupal basierenden Unternehmensanwendungen.
 Chatbots gehören zu den Tätigkeitsfeldern, in denen sich das Unternehmen aktiv engagiert. Zudem waren bereits mehrere Machbarkeitsstudien zu solchen Systemen gemeinsam mit anderen Unternehmen durchgeführt worden. SQLI war uns ausserdem von Oracle als anerkannter Integrator für Chatbot-Plattformen empfohlen worden»,  erklärt Christopher Larraz.

Sébastien Vaury, Business Unit Manager Microsoft Center of Excellence bei SQLI Schweiz, schlug Genève Lab einen differenzierten Ansatz vor, der Olivier Leclère, Christopher Larraz und Gilles Barthelet überzeugte.

Da ausserdem die UX-Agentur Telono bereits von anderen, in der Vergangenheit durchgeführten Projekten bei Genève Lab bekannt war, griff man für dieses Experiment auch auf die dortigen Experten zurück.

Technische Herausforderungen, die es zu lösen galt

«Mit dem Chatbot wollte der Kanton Genf ein jüngeres Zielpublikum ansprechen, das anhand einer innovativen Lösung über einen alltäglich verwendeten Kommunikationskanal erreicht werden sollte: den Chat.  Aufgrund der Verbreitung und der Möglichkeit, Chatbots einzubinden, fiel die Wahl schliesslich auf Facebook Messenger», so Alexis Gérôme, UX-Berater bei Telono.

«Aufgrund der anstehenden Wahlen mussten wir kurze Fristen einhalten und standen bei der Entwicklung von Landmanbot vor einigen technischen Herausforderungen.
Darüber hinaus war gerade während der Entwicklungsphase der Skandal zwischen Facebook und Cambridge Analytica in aller Munde. Facebook hatte infolgedessen alle Zulassungsverfahren für Chatbot-Anbindungen ausgesetzt. Der von Olivier Leclère entwickelte Chatbot war vom Kanton Genf eingereicht worden, bevor der Skandal öffentlich geworden war – das war bei der Plattform von Oracle allerdings nicht der Fall.  Wir mussten also eine Schnittstelle implementieren, um den Chatbot an die Oracle Plattform anzubinden, damit dieser problemlos mit Facebook Messenger kommunizieren konnte», bekräftigt Gilles Barthelet.

chatbot-geneve

Dazu wurde von den SQLI-Teams die Infrastruktur bereitgestellt und verwaltet, eine Node JS API geschaffen, um Daten extrahieren, bearbeiten und ausgeben zu können, und ein Konnektor zur Anbindung des Backends und der API des Kantons Genf erstellt.
Dabei profitierte SQLI insbesondere von der Unterstützung durch die Chatbot-Entwickler von Oracle Europe.

Eine weitere zu bewältigende Herausforderung bestand darin, den Chatbot für Dialoge einzustellen und zu trainieren. Anders ausgedrückt: Er musste genau wissen, welche Antwort er liefern sollte, wenn ihm eine Frage gestellt wurde.
Also wurde ein Modell des Wortschatzes angelegt, der von den Bürgern wahrscheinlich verwendet werden würde, um die Arbeit im Bereich NLP (Natural Language Processing) zu vereinfachen.

«Hier musste natürlich das Ziel im Auge behalten werden, das mit dem Chatbot erreicht werden sollte: nämlich eine Technologie zu liefern, die von normalen Bürgern genutzt werden kann. Dazu musste das System gut gedrillt und mit einem hervorragend ausgestalteten Konversationsmodell ausgestattet werden», hebt Guillaume Gravey hervor, Consultant Digital Workplace bei SQLI.

«Wir mussten die richtige Mischung aus künstlicher Intelligenz und geführter Konversation finden, um dem Benutzer ein Kommunikationserlebnis zu bescheren, das diesen Namen auch verdient», erinnert sich Alexis Gérôme.

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Ein Experiment, das Lust auf mehr macht

Die Plattform wurde am Vorabend der Wahlen des Staatsrats am 15. April 2018 in Betrieb genommen. Auch wenn das Experiment eher vertraulich war, hat Landmanbot seine Zwecke am Stichtag erfüllt: Er hat die Fragen der Benutzer via Facebook Messenger beantwortet.

«Wir freuen uns, dass wir mit Unternehmen zusammenarbeiten konnten, die bereit waren, sich im Rahmen dieses Experiments zu engagieren.  Wir haben alle viel dabei gelernt, konnten uns mit den verschiedenen Methoden und Konzepten vertraut machen und das Projekt zu einem erfolgreichen Abschluss bringen», unterstreicht Christopher Larraz.

«Wir planen weitere Experimente mit Chatbots, aber dann intern.  Wir haben mehrere Ideen für die OCSIN, doch diese müssen noch reifen, und wir müssen uns mit den kantonalen Einrichtungen austauschen, bevor handfeste Projekte daraus werden», fügt Gilles Barthelet hinzu.

«Die Arbeit an Projekten wie diesem ist eine grosse Bereicherung für unsere Teams.  Zudem können wir auch Zeit mit der Entwicklung von Prototypen und mit Experimenten verbringen, was in unserem Tätigkeitsfeld eher selten ist», bemerkt Sébastien Vaury.

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