Paramétrages

Mittwoch 06 Februar 2019

Kundenerlebnis:
Wie Weit sollte die Individualisierung von e-mails gehen?

Nach einiger Bedenkzeit entschied ich mich, online Möbel zu kaufen.

Der Zeitpunkt für eine Bestellung ist gekommen:  

- Ich möchte im Laden beliefert werden, um das immerhin sperrige Paket selbst abzuholen, aber mir wird gesagt, dass dies unmöglich sei
- Ich muss also das Paket nach Hause schicken lassen, obwohl mir dies gar nicht passt
- Mir wird gesagt, dass der Betrag der Versandkosten proportional zum Betrag der Bestellung ist (60 € Versandkosten) 
- Der Warenkorb leert sich, wenn ich die Seite neu lade
- Wenn ich bezahlen will, wird die Zahlung ohne Grund abgewiesen

Nach mehreren Versuchen und mit viel Entschlossenheit gelingt es mir trotzdem, meine Bestellung online aufzugeben, die einige Tage später ausgeliefert wird.
Ich bin schließlich zufrieden mit meinem Kauf, aber mein Online-Kundenerlebnis war katastrophal. Nach dem „Anpingen“ der Marke auf Twitter, um sie über das Problem zu informieren, hätte ich zumindest eine kleine Entschuldigung im Paket oder per E-Mail begrüßt. Sicherlich hätte diese kleine Aufmerksamkeit ebenfalls auf Twitter geteilt.

Was mir gefallen hat

Einige Tage später erhielt ich eine E-Mail, in der mir Dekorationsartikel und andere Möbel angeboten wurden, die zu denen passen könnten, die ich gerade gekauft hatte. 
 
Ich finde diese E-Mail durchaus sachdienlich und interessant, da ich eine Bibliothek gekauft hatte und es wahr ist, dass ich keine dekorativen Gegenstände besitze, mit denen ich sie ausstatten könnte. Ich begrüße daher diese Vorschläge.

Was mir nicht gefallen hätte und meine Empfehlung

Andererseits hätte es Verdruss bereitet, eine E-Mail mit dem Einkaufsabbruch zu erhalten (wie es sehr oft der Fall ist), als ich versuchte, eine Bestellung aufzugeben, aber dies aus technischen Gründen auf der Website nicht tun konnte.

Eine E-Mail zum Einkaufsabbruch kann dann sehr effizient sein, wenn sie zweckdienlich ist. Unter diesem Gesichtspunkt könnte man sich beispielsweise vorstellen, nach den Gründen für den Abbruch zu fragen.

Die E-Mail könnte wie folgt aufgebaut sein: „Sie haben Ihren Kauf nicht abgeschlossen? Nennen Sie uns die Gründe, damit wir Ihnen helfen können!“

- Ich hatte keine Zeit, meinen Kauf abzuschließen + (Aufruf zum Handeln – Call To Action – CTA: Meinen Kauf fortsetzen)
- Ich stelle mir Fragen zu den Eigenschaften des Produkts + (CTA: Von einem Berater zurückgerufen werden)
- Es fehlt mir die nötige Finanzierung + (CTA: In 3 Raten zinslos bezahlen)
- Ich kann aus technischen Gründen keine Bestellung aufgeben + (CTA: Vom Kundendienst kontaktiert werden)
- Ich erwarte einen Rabattvorschlag + (CTA: Unseren Newsletter abonnieren)

Ich denke, dass die Individualisierung einer E-Mail- zu einer Zeit wichtig ist, in der wir alle als einzigartige und „wichtige“ Verbraucher betrachtet werden wollen. Meiner Meinung nach sollte eine solche E-Mail jedoch nicht verallgemeinert werden. Sie sollte gut durchdacht sein, um den Kunden nicht zu vergraulen.

Aus der Perspektive der E-Mail-Individualisierung können wir uns beispielsweise die folgenden Fragen stellen:
- In welchem Zusammenhang wird diese E-Mail versendet?
- Wie lautet die Voraussetzung? Der Auslöser?
- Bringe ich in alle meine Segmente den gleichen Grad an Individualisierung ein? Ein Stammkunde und „Marken-Botschafter“ kann es beispielsweise begrüßen, eine sehr persönliche E-Mail zu erhalten, während ein potenzieller Kunde überrascht sein kann.
- Ist dies mit der DSGVO kompatibel? Und  ist dem Verbraucher im weiteren Sinne bekannt, welche Informationen ich über ihn habe?
 
 
Die DSGVO verlangt, dass der Verbraucher der Nutzung seiner Daten ausdrücklich zustimmt. Es ist auch wichtig, ihm zu sagen, wofür sie genutzt werden.
Und warum nicht die Gelegenheit nutzen, um ihn daran zu erinnern, dass seine Daten es ermöglichen, ihm sachdienlichere Mitteilungen zu schicken? Auf diese Weise wird er sich dessen bewusst und wird zweifellos empfänglicher sein, wenn er seine Zustimmung gibt.

Lassen Sie uns einfach versuchen, wirklich auf den Kunden zu hören, um ihm einen Grad an Individualisierung anzubieten, der den Erwartungen entspricht, die er in die Marke setzt. Er wird sicherlich empfänglicher sein!

Anne Schnepp - Projektmanagerin für digitales Marketing

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