Paramétrages


Friday 06 April 2018

4 raisons de soigner votre langage d’entreprise
CX

Flat versus skeuomorphic, codes couleurs, composants au pixel près, bonnes pratiques de mise en page… respecter un design system c’est garantir qualité et cohérence de la communication visuelle à travers les organisations.

Malheureusement, les éléments verbaux sont souvent laissés de côté. Les “chartes éditoriales”, si elles existent, ne sont connues que de quelques initiés et ne bénéficient pas de l’autorité d’un design system.

1 - Enoncer de manière cohérente qui vous êtes

Que serait le fameux “Swosh” de Nike sans “Just do it!”, IKEA sans son ton à la fois cool et chaleureux, complice mais non intrusif ? Les mots — tout comme les éléments graphiques — expriment l’identité d‘une organisation.

Quel vocabulaire utilisez-vous, comment vous adressez-vous à vos clients, utilisateurs, partenaires, au grand public … ? Quel est votre style ? Le choc des photos … ET le poids des mots — en cohérence et synergie. 

Dans vos guidelines, donnez les bons éléments de langage pour parler de et au nom de votre organisation.

2 - Communiquer vraiment avec vos clients

Vous est-il déjà arrivé de refermer un mode d’emploi pour un produit — “puisqu’avec ce charabia, visiblement cette marque n’en a plus rien à faire de nous…” (et tout ce qui l’intéressait c’était votre numéro de carte bleue).

Comment réagissent clients et utilisateurs aux textes qui accompagnent vos produits ? Se sentent-ils “compris” dans leurs besoins d’information, considérés, respectés ? Avez-vous réussi à créer ce lien qui fera d’eux d’ardents défenseurs de vos produits et de votre marque ?

Incitez vos collaborateurs à se mettre dans la peau du lecteur/utilisateur pour une "customer experience" positive.

3 - Créer des outils de travail efficaces

Un logiciel de calendrier mondialement répandu vous fait d’abord choisir entre « réunion » et « rendez-vous ». Vous réfléchissez (ou essayez aléatoirement) et finissiez par comprendre que la « réunion » (comme son nom l’indique) est collective, alors que le « rendez-vous » (comme son nom ne l’indique pas) est un tête à tête avec… vous-même. Par contre, une fois le bon créneau pour votre « réunion » identifié, vous devrez cliquer sur « rendez-vous » afin d’envoyer les invitations à votre réunion… logique, non ? En tout cas pas de quoi favoriser l’adoption de l’outil. Que l’organisation qui maintient et applique rigoureusement ses glossaires et grilles de nommage jette la première pierre à l’éditeur du logiciel…

Un wording cohérent est essentiel pour une bonne usabilité de vos outils et interfaces — externes comme internes. Bien sûr que position, forme et taille des boutons sont essentielles, mais leurs intitulés le sont tout autant… 

4 - Bien se comprendre pour bien coopérer

Qu’entend-on par « workshop » : une séance de brainstorming ou une réunion décisionnaire ? Un malentendu peut engendrer perte de temps et frustrations considérables auprès des collaborateurs. 

Qui n’a jamais vécu le “lost-in-translation”, qu’il s’agisse d’une langue étrangère ou tout simplement de jargon métier ?

Sans langage commun, sans terminologie partagée par tous, les membres d’une organisation auront du mal à vraiment se comprendre. 

Ceci vaut d’autant plus pour les organisations plurilingues, qui doivent faire des efforts particuliers pour adopter une terminologie cohérente, et la décliner à travers toutes les langues pratiquées.

Par Mechtild Häussler, Digital Content and UX strategist, SQLI Suisse

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